Les enjeux du Live Chat sur un site E-Commerce

Chat site internet

La relation client en ligne est en train de connaître une profonde mutation. Profitant d’une évolution permanente des techniques de communications, de nombreux sites marchands proposent chaque jour de nouveaux moyens informatifs sur leurs différentes pages. Dans la quête du « toujours plus rapide » certains commencent justement à utiliser la technique de la réponse instantanée.

Imaginez lorsque vous souhaitez obtenir davantage d’informations sur un article, que l’on réponde aussitôt à vos interrogations par l’intermédiaire d’un chat ou d’une messagerie instantanée. Il y’a davantage de chances que votre surf aboutisse à un achat, c’est en tout cas ce que prouve l’étude réalisée par Live Person à travers cette infographie.

Une volonté d’humaniser l’E-commerce :

Bien que la tendance du nombre de paiements en ligne soit en progression constante ces derniers trimestres, un certain nombre d’utilisateurs reste néanmoins prudent et n’ose pas passer à l’étape supérieure, (celle de l’achat) faute de leur manque de confiance en l’interface jugée trop artificielle. C’est cette faille que les commerçants du web souhaitent colmater.

chat e-commerce

La confiance est donc le maître mot pour transformer un prospect en client. Aujourd’hui, une majorité d’entre nous se réfère tout d’abord à leur propre ressenti vis à vis d’un site E commerce et ensuite, pour un internaute sur deux aux avis et commentaire des clients.

L’apport du facteur humain permettrait aux internautes de les rendre plus enclins à commander. Cette humanisation s’interprétait jusqu’alors par différents outils tels que les forums, les avis clients ou encore les agents virtuels. Aujourd’hui, ce sont des outils tels que le call back, le chat ou encore le visio qui pullulent abondamment sur la toile et qui permettent d’améliorer grandement la communication entre le détaillant et le client.

Parmi ses outils, le chat s’apparente comme le canal proposant le meilleur taux de conversion de prospect à client.

Les instants clés du parcours client

Il est essentiel de cibler les moments les plus importants lorsqu’un client navigue sur un site de vente en ligne.

Parcours client e-commerce

C’est précisément à ces instants que le chat sur un site d’Ecommerce prend pleinement son sens. Il permet, en répondant rapidement à ses questions de maintenir le client dans son processus d’achat et de ne pas le perdre faute de temps. En effet, un consommateur ne patientera en moyenne pas plus de 76 secondes pour recevoir de l’aide en ligne.

Pour certains secteurs comme la parapharmacie, le dialogue sur une page d’ecommerce permet à 40% de clients de finaliser leur transaction.

Pour l’heure, le chat a révolutionné l’e-commerce dans les pays asiatiques avec notamment l’application similaire à Facebook Messenger, « Wechat » et ses quelques 600 millions d’utilisateurs. Wechat s’intègre directement sur de nombreux sites ecommerce, suscitant la culture du dialogue avant l’achat. La question est maintenant de savoir si les applications et sites marchands suivront ce dynamisme pour les pays Occidentaux… A surveiller donc !

 

 

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